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Tecnologías de la información. Evaluación del desempeño

Tecnologías de la información. Evaluación del desempeño
mayo 01
07:10 2017

Medir el desempeño de las TI proporciona elementos clave para decidir sobre el gasto que se hará, la continuidad de proyectos y la necesidad de inversión en nuevas tecnologías que permitan generar valor.

Actualmente las Tecnologías de Información (TI) cumplen un papel muy importante en las actividades diarias de las empresas, cumpliendo desde funciones sencillas y cotidianas, como poder redactar documentos y el envío y recepción de correos electrónicos, hasta controlar complejos procesos de producción y manufactura.

El nivel de inversión y dependencia en las TI es cada vez mayor, por lo que es muy importante contar con métricas que nos permitan medir su desempeño. Estas no deben estar centradas únicamente en las TI y sus tecnologías subyacentes, sino que deben relacionarse con los objetivos de negocio y el valor agregado que generan.

Antes de poder definir y utilizar métricas es importante entender la relación y visión que la empresa mantiene con su departamento de TI. Esta relación se define como el centro de valor de TI (Venkatraman, 1997) y diferencia a las organizaciones con base en sus metas de TI. El concepto de centro de valor de TI se compone de cuatro centros interdependientes (Venkatraman, 1998):

  • Centro de costo: Refleja un enfoque operacional que minimiza el riesgo con un enfoque dominante en la eficiencia operativa.
  • Centro de servicio: Continúa minimizando el riesgo y busca crear capacidades de negocio basadas en TI para apoyar las estrategias actuales.
  • Centro de inversión: Tiene un enfoque a largo plazo y tiene como objetivo crear nuevas capacidades de negocio basadas en TI.
  • Centro de utilidad: Brindar servicios de TI al mercado para incrementar los ingresos y ganar aprendizaje y experiencia.

La administración de TI no debe considerarse como un ente aislado, ya que no le permite demostrar la rentabilidad que le ayuda a generar a la empresa.

Cuando se cuenta con una estructura de gobierno de TI (gobernanza) efectiva es más sencillo que las TI generen valor (Weill, Woodham, 2003). La gobernanza de TI se define como el liderazgo y las estructuras organizacionales, procesos y mecanismos relacionados que aseguran que las TI de una organización mantienen y extienden su estrategia y objetivos (De Haes y Van Grembergen, 2004; Van Grembergen,

De Haes y Moons, 2005) y consiste en maximizar el valor dentro de restricciones dadas y contribuye a lograr una ventaja competitiva para la organización (Grembergen, 2000).

En la medida en que las TI sean consideradas una parte fundamental de las empresas, que le ayudan a generar valor y no únicamente como centros de costo, más importante se vuelve el tener métricas que ayuden a evaluar su desempeño. Estas métricas no deben estar en un lenguaje exclusivamente tecnológico y deben traducirse en indicadores que sean entendibles y estén relacionados con elementos tangibles para los directivos de la empresa.

Las métricas para evaluar el desempeño de las TI deben medir la relevancia y el impacto que tienen en los objetivos de negocio de la empresa.

MÉTRICAS DE DESEMPEÑO

Symons (2008) propone cinco métricas esenciales que dan una visión equilibrada del desempeño de las TI, las cuales requieren un alto grado de madurez en la administración y sus procesos de TI.

Métrica 1: Alineación de las inversiones en TI con la estrategia de negocio. No es posible proporcionar un valor de negocio sostenido si las estrategias de TI de negocio no están alineadas. Esta alineación implica que ambas estrategias son desarrolladas de forma concurrente y no una como consecuencia de la otra. La cartera de servicios de TI debe ser un reflejo de los objetivos estratégicos de negocio.

Las métricas para evaluar el desempeño de las TI deben medir la relevancia y el impacto que tienen en los objetivos de negocio de la empresa”.

Métrica 2: Valor de negocio acumulado de las inversiones en TI. Mide y comunica de manera explícita el valor de las inversiones en TI, considerando el rendimiento acumulado de toda cartera de servicios de TI, permitiéndonos determinar el valor máximo de la cartera, su valor actual, y determinar cuáles proyectos de la cartera tienen rendimientos positivos y cuáles negativos.

  • Métrica 3: Relación de gasto de TI – Nuevo vs. mantenimiento. Esta métrica se enfoca en el gasto total en TI. En promedio, las empresas gastan entre 70 y 80% de su presupuesto en mantener sus proyectos existentes y únicamente entre 20 y 30% en generar nuevas iniciativas. Compañías con las mejores prácticas tiene esta proporción en un 60/40. Esta métrica permite saber tanto la eficiencia de TI como su generación de valor.
  • Métrica 4: Disponibilidad de servicios de negocio de misión crítica. La cuarta métrica se enfoca en los consumidores de TI y el nivel de satisfacción con los servicios que genera. Una buena manera de medir la satisfacción es revisando los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreements–SLA) de TI. Son más valiosos todavía cuando estos SLA se dividen por aplicaciones o servicios críticos de negocio. Es muy importante que cualquier métrica relacionada con SLA esté vinculada a las aplicaciones o servicios que son utilizados por los consumidores de TI y no a los activos tecnológicos genéricos que las proporcionan.
  • Métrica 5: Salud operativa. La última métrica se enfoca en la salud y estabilidad operativa, sin la cual las TI serían incapaces de establecer credibilidad con los usuarios y es más probable que sean relegadas a un papel de centro de costos en lugar de un centro de valor. Los aspectos más importantes a considerar en esta métrica son la confiabilidad y disponibilidad de los servicios, que los sistemas y redes sean seguros y estén protegidos, y que la ejecución de los proyectos de TI cumpla con las expectativas de tiempo, costo y alcance.

Es de suma importancia que las empresas, sin importar su tamaño, cuenten con un marco de referencia para poder medir el desempeño de las TI, el cual proporciona elementos clave para la toma de decisiones con respecto al gasto en TI, a la continuidad de proyectos y a la necesidad de inversión en nuevas tecnologías que permitan generar valor.

No todas las empresas cuentan con los recursos ni con la madurez necesaria para generar estas métricas; aquellas empresas que no estén listas, deben de empezar a revisar el enfoque que tienen en torno a las TI y buscar alinear los objetivos de TI con los objetivos de negocio para convertirlas en centros de valor y poder aprovechar al máximo los recursos destinados a la tecnología y, además de poder medir su desempeño.

Act. Javier González de Aragón Rodríguez
Vicepresidente de Comunicación y Difusión del Consejo Directivo 2016-2018.
Academia Mexicana de Auditoría al Desempeño, A.C.
contacto@amdad.org.mx

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