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Crecimiento. Impacto laboral de las experiencias humanas

Crecimiento. Impacto laboral de las experiencias humanas
octubre 01
2019

En medio de la era tecnológica, el impacto de lo humano toma relevancia en el desarrollo empresarial. El pulso de toda industria son los números; medir el rendimiento, la producción y las ventas es la base de la toma de decisiones, la innovación y el crecimiento sostenido del negocio.

Cuando llega el momento (porque el tiempo lo exige) de cuantificar algo intangible —como la felicidad, satisfacción o lealtad—, el asunto es más complejo y requiere un esfuerzo adicional, pues se habla de medir con números los valores conceptuales.

Hace poco más de diez años, se utiliza en las empresas el concepto de experiencia humana, en el entendido de que tomar en cuenta sólo la percepción del cliente dejaba de lado el sentimiento de los trabajadores y de los socios de negocio, factor valioso para conocer cómo se desempeñan los productos y servicios de forma integral.

Si se considera a los empleados como clientes de cualquier producto o servicio para determinar lo satisfechos que están con su experiencia laboral, se puede encontrar una fuente de información que podría utilizar para beneficio mutuo. Ya ha quedado atrás el tiempo en que la empresa estaba en primer lugar, pues quien no aprenda a escuchar a sus empleados, se arriesgará a perder su talento y quedar atrás. Sin embargo, el contexto empresarial ha sufrido cambios tan dramáticos que, en algunos casos, las líneas entre clientes, integrantes y trabajadores ya no son tan claras. El mejor ejemplo son las empresas de economía compartida (Uber, Didi, Airbnb, Booking). Los usuarios de estas plataformas también son miembros, lo que genera un híbrido que demanda un cambio en la forma de medir sus experiencias y retroalimentación.

Para lograr que esta nueva relación socio/cliente tenga una mejor experiencia, existen herramientas como la nube, a través de la que se implementan sistemas cada vez más personalizados y basados en datos, lo que permite dar una voz a las necesidades y expectativas de los colaboradores, tal como lo muestra el estudio Human Capital Trends 2019, donde 74% de las organizaciones encuestadas consideran muy relevante la implementación de nuevas tecnologías.

Adicional a lo mencionado, existen tres elementos que se pueden medir gracias a las herramientas digitales que facilitan el proceso de recolección de datos y que permitirán aprovecharlos de la mejor manera para enriquecer la experiencia del empleado.

  • 1. Facilidad de uso. No es una novedad que el éxito de cualquier servicio o producto dependa de qué tan sencillo es adquirirlo, usarlo y en general, vivirlo. Esta sencillez, debería estar presente en toda la experiencia de compra. Si en una encuesta de satisfacción se tienen altos puntajes en la pregunta orientada a la facilidad de uso o adquisición, no sólo se refleja el agrado del cliente, sino su potencial lealtad hacia la oferta y marca que se traduce en recurrencia de compra y recomendación.

Al interior de la empresa, el concepto de facilidad también es aplicable y permite reflexionar sobre qué tan sencilla hace la vida de los empleados. Se habla de temas como el trabajo remoto, herramientas tecnológicas y normas en la oficina. ¿De qué sirve facilitar la vida de los colaboradores? Una referencia sin duda es Google, pues muchos han escuchado lo que es trabajar ahí. Lo anterior lo corrobora el estudio, pues la experiencia del empleado se considera importante para 84% de las instituciones encuestadas.

  • 2. Índices de lealtad. Del uno al 10, ¿qué posibilidades hay de que se recomiende el producto o la empresa? Todos han leído o escuchado esa pregunta al consumir un servicio, pero no en todas las ocasiones la han respondido. Es más, ¿se ha pensado que esto puede calificarse a nivel empleado-empleador? Tomarse el tiempo para hacerlo está relacionado con la lealtad hacia el negocio y significa que hay un vínculo emocional que une y hace al usuario el promotor más convencido de la marca o, en este caso, de la empresa. Esta es la única pregunta relacionada con el Índice de Lealtad, por eso siempre está presente. Su valor en el análisis de datos es relevante y revela la percepción de la empresa hacia el exterior.

Igual de valioso es el Índice de Promotor neto aplicado al interior de la organización, que da un valor agregado: además, permite identificar y capitalizar a los principales promotores de la oferta, pues un buen puntaje en este rubro asegura que también recomendarán su lugar de trabajo, lo que a mediano plazo permitirá atraer más talento a las filas.

  • 3. Satisfacción profesional. Un cliente satisfecho es el resultado de revisar la experiencia humana de principio a fin, tanto en términos generales como en partes específicas del recorrido del cliente. Los Índices de Satisfacción permiten saber cuáles son los puntos fuertes y áreas de oportunidad, pero, sobre todo, entender las emociones que se genera como negocio, interna y externamente.

La satisfacción no deja de ser una emoción humana que crea conexiones intangibles. El resultado de evaluar esta medida tan valiosa, tanto con clientes como con trabajadores y socios, debe transmitir una idea concreta del camino de marca. Su resultado, además de establecer el lugar frente a la competencia, muestra una ecuación sencilla, pero poderosa y eficaz: empleado satisfecho es igual a empleado retenido, que a su vez es igual a un empleado que da valor y promueve al lugar donde trabaja.

Conocer a la fuerza laboral ayuda a generar cimientos en un terreno dinámico, lo que lleva a nuevas formas de aumentar la productividad y descubrir el potencial de los colaboradores”.

PAUTAS PARA UNA MEDICIÓN INTEGRAL

Al integrar estas mediciones que alguna vez se consideraron sin importancia, no se puede perder el objetivo: toda empresa que quiera trascender necesita generar conexiones emocionales con sus clientes. Para lograrlo, se deben considerar estos elementos:

  • Predicar con el ejemplo. Si se busca una experiencia integral al exterior, los procesos internos deben reflejar lo que se busca. Es fundamental dar coherencia a través de un discurso holístico como primer paso para generar credibilidad. Se debe evitar a toda costa ser quien mira la paja en el ojo ajeno, mientras pierde por descuido el suyo.

Todos los departamentos y sus cabezas deben orientar sus esfuerzos a medidas que lleven a procesos sencillos, que generen buenas reseñas y, por lo tanto, que incrementen la satisfacción de quienes intervienen. Esto es para aprovechar el valor tecnológico por medio de informes y análisis que puedan determinar su estado y avances.

  • Tecnología como punta de lanza. Se ha subrayado que las herramientas tecnológicas no sustituyen el valor del pensamiento humano, sino que lo complementan para potenciarlo y brindarle más elementos en la toma de decisiones y tareas que las máquinas por sí solas no están capacitadas para ejercer. Sin embargo, en temas de satisfacción, lo digital juega un papel determinante, pues permite minimizar esfuerzos humanos y absorber una mayor cantidad de información con menor costo y resultados eficientes. El desarrollo de experiencias entre la interacción humana y la inteligencia artificial, avanza con paso veloz, justo por su rentabilidad y facilidad de uso. El reto está en saber regularlas para generar una comunicación sana, lejos de sistemas invasivos.
  • Promesas con fundamento. La decepción es, sin duda, uno de los elementos que más puede dañar la experiencia. En todos los casos, nace de expectativas no alcanzadas, sucede lo mismo hacia los clientes (una oferta falsa, es decir, un servicio que no cumple con su promesa), que hacia la fuerza laboral (con ascensos que no llegan o prestaciones que no se cubren). De ahí la importancia de la honestidad como valor humano y empresarial.

En la actualidad, las personas entienden y reconocen una comunicación abierta y transparente: es mejor compartir las razones del tiempo de una entrega o la fabricación de un producto, así como reconocer fortalezas y debilidades, a prometer lo que no sucederá.

CONCLUSIONES

Al final, conocer a la fuerza laboral a través de números ayudará a generar cimientos firmes sobre un terreno dinámico, lo que llevará a nuevas formas de aumentar la productividad, descubrir el potencial completo de los colaboradores y fortalecer la organización frente a los riesgos y retos de un futuro cada vez menos lejano, sin perder el enfoque de lo que realmente importa: conocer a quienes interactúan con el negocio y son vitales para el mismo.

L.A.E. Jorge Ponga Castro
Socio líder de Capital Humano en consultoría en Deloitte México
e integrante de la comisión técnica de Capital Humano y Talento del Colegio
jponga@deloittemx.com

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